Cap Management, créateur de résultats

Objectif

Optimiser les comportements d'accueil pour refléter l'image de l’entreprise et créer un climat propice à l'action de service et / ou de vente.

Stagiaires

Toute personne en contact avec des prospects ou des clients, occasionnels ou réguliers.

Programme

Évaluer l’importance de l'accueil

mesurer les enjeux d'une bonne présentation, d’une bonne communication ;réaliser l’auto-diagnostic de son style d'accueil.

Accueillir au téléphone et en face-à-face

adopter des comportements positifs, développer la qualité ;attitudes négatives et conséquences sur le comportement du client.

Identifier les motivations du client

savoir questionner ;évaluer les contraintes et les attentes du client ;procurer une information pertinente.

Orienter le client vers la solution

reformuler le besoin à satisfaire, débusquer les écueils ;énoncer la suite, la prise en charge, la voie de résolution ;orienter vers la personne et le service pertinent ;prendre congé du client et laisser une bonne image.

Traiter les situations difficiles

dépassionner le débat ;prendre le temps d'écouter ;rassurer et sécuriser le client (plan d'actions) ;traiter les objections inhabituelles.

Méthode

Exercices pratiques et mises en situation d'accueil, de conseil et de vente.

Entraînement aux attitudes et techniques de communication commerciale.

Durée et lieu

2 jours (en séquences continues ou discontinues), sur site Client ou externe.

Budget hors taxes

Sur devis.

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