Cap Management, créateur de résultats

Pensez et agissez "Accueil" !

Objectif

Optimiser les comportements d'accueil pour refléter l'image de l’entreprise et créer un climat propice à l'action de service et / ou de vente dans un objectif de qualité.

Stagiaires

Toute personne en contact avec des prospects ou des clients, occasionnels ou réguliers.

Programme

Evaluer l’importance de l'accueil et de l'esprit de service

mesurer les enjeux d'une bonne présentation, d’une bonne communication ;réaliser l’auto-diagnostic de son style d'accueil et de communication verbale / non verbale.

Accueillir au téléphone et en face-à-face

adopter des comportements positifs, développer la qualité (tenue, regard, sourire, élocution, gestes, maîtrise de l'espace...) ;attitudes négatives et conséquences sur le comportement du client (tics de comportement et de langage, expressions toutes faites, dévaluatives, absence de fil conducteur...).

Identifier les motivations du client

savoir questionner avec tact et pertinence ;évaluer les contraintes et les attentes (exprimées, réelles) du client ;procurer une information à la fois ciblée (produit/service) et personnalisée.

Orienter le client vers la solution

débusquer les retenues, les écueils, reformuler le besoin, le plaisir à satisfaire ;énoncer la suite, la prise en charge, la voie de résolution, les avantages "client" ;orienter vers la personne et le service adéquat en cas d'impossibilité majeure ;prendre congé du client et laisser une bonne image.

Traiter les situations difficiles

dépassionner le débat en douceur ;prendre le temps d'écouter à fond ;rassurer et sécuriser le client (plan d'actions) ;traiter les objections inhabituelles.

Méthode

Exercices pratiques et mises en situation d'accueil, de conseil et de vente.

Entraînement aux attitudes et techniques de communication commerciale.

Durée et lieu

2 jours (en séquences continues ou discontinues), sur site Client ou externe ;3 jours, pour un entraînement plus intense et des résultats plus ambitieux.